Quando le AI impazziscono: a questa compagnia aerea è costata davvero cara, tanto da avvicinarsi alla chiusura | Ecco i rischi per il business
Clamoroso errore del chatbot di una compagnia aerea, regala un rimborso ad un cliente e la società ci rimette.
La società Air Canada su tutte le furie a causa di un errore del chatbot che ha dato informazioni fuorvianti ad un cliente. Ecco tutte le info sul caso.
Per quanto possa sembrare impossibile, a volte, anche le macchine si sbagliano. Sappiamo che la tecnologia sta facendo passi da gigante ma ciò di certo non può dare la certezza di una totale assenza di errori di programma.
Ed è proprio quello che è capitato alla società aerea Air Canada che ha dovuto predisporre un rimborso ai propri clienti proprio a causa di un errore della macchina.
Cosa sarà successo di preciso e, soprattutto, in che modo la macchina ha sbagliato ad interpretare la richiesta del cliente? Scopriamolo insieme nei prossimi paragrafi.
Il caso Air Canada: il chatbot della discordia
La nota compagna aerea è ora al centro dell’attenzione mediatica a causa di un avvenimento alquanto insolito. Tutto parte da una semplice ricerca di un volo da parte del protagonista della vicenda, Jake Moffatt il quale è intento a trovare un volo da Vancouver a Toronto a causa di uno spiacevole evento, la morte della nonna. Sul sito erano presenti diverse tariffe ma, il cliente, preso dalla confusione e con la paura di sbagliare, si mette in contatto con il chatbot per fare maggiore chiarezza. Quest’ultimo ha fornito informazioni errate al protagonista, incoraggiandolo a prenotare nell’immediato un volo e richiedere un rimborso entro 90 giorni. Prima di continuare nel racconto della vicenda, occorre fare un’importante precisazione: la politica di Air Canada, non prevede alcun tipo di rimborso per i viaggi in caso di lutto.
Il rimborso respinto e il malcontento del cliente
Il protagonista della vicenda, quindi, convinto delle parole del chatbot, fa esattamente quello che viene consigliato. Sfortunatamente, dopo aver richiesto il rimborso, si rende conto che più e più volte questi viene sistematicamente respinto dalla società. Dopo diversi mesi di contese, Jake Moffatt ha rifiutato un coupon di 200 dollari offerto da Air Canada e ha presentato un reclamo presso il Civil Resolution Tribunal del Canada. A questo punto, la società ha risposto facendo passi indietro rispetto all’accaduto, affermando che il chatbot è un’entità legale separata e per questo Air Canada non era diretta responsabile di quanto accaduto. Il tribunale ha concluso che il cliente avesse diritto ad un rimborso parziale pari a 650,88 dollari canadesi, oltre al risarcimento per danni e per le spese legali. Air Canada ha scelto di non proferire altra parola in merito all’accaduto e rispettare le decisioni del tribunale. E voi che ne pensate? La responsabilità dell’accaduto è da imputare alla compagnia aerea oppure è colpa degli assistenti virtuali?